Tiếp nhận khiếu nại

Trang này áp dụng cho Công ty, Đại lý sử dụng nền tảng sPortal, Khách hàng mua dịch vụ trên website của đại lý và mọi người gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới chúng tôi. Thuật ngữ dùng như tại trang Điều khoản sử dụng.

1Đầu mối tiếp nhận

• Email: support@cloudzone.vn, nhận mọi lúc.
• Điện thoại, Zalo: 0906 489 647, Thứ Hai - Thứ Sáu, 8:00 - 17:30.
• Khung chat trên cspaas.com, trong giờ hành chính.
• Ticket trên trang quản lý (Đại lý gửi Công ty) hoặc trên cổng khách hàng (Khách hàng gửi đại lý).
• Văn bản gửi tới: Công ty TNHH MTV Công nghệ Đại Việt Số, 257 Lê Duẩn, Phường Thanh Khê, TP. Đà Nẵng.

2Nên liên hệ ai trước

• Khách hàng liên hệ đại lý đang bán dịch vụ trước, qua ticket trên cổng khách hàng hoặc kênh liên hệ trên website của đại lý, vì đại lý quản lý tài khoản, đơn hàng, thanh toán, hóa đơn và dịch vụ của Khách hàng.
• Đại lý liên hệ Công ty qua ticket với vấn đề về sản phẩm gốc, giá sỉ, ví đại lý, kích hoạt dịch vụ trên hạ tầng.
• Chúng tôi tiếp nhận trực tiếp khi vụ việc liên quan đến chính nền tảng sPortal, hoặc vượt khả năng xử lý của đại lý, Công ty.

3Thông tin cần có trong phản ánh

• Họ tên và cách liên hệ lại.
• Tên đại lý hoặc Công ty, tên miền website liên quan.
• Mã đơn hàng, mã dịch vụ, mã ticket hoặc địa chỉ IP dịch vụ (nếu có).
• Mô tả sự việc: thời điểm, màn hình, các thao tác đã thực hiện.
• Ảnh chụp màn hình hoặc thông báo lỗi (nếu có).

4Quy trình và thời hạn xử lý

1. Tiếp nhận: xác nhận đã nhận trong vòng 1 ngày làm việc, kèm đầu mối phụ trách.
2. Xác minh: đối chiếu nhật ký hệ thống, liên hệ lại nếu cần; không quá 5 ngày làm việc.
3. Trả lời: gửi kết quả bằng văn bản hoặc email trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Vụ việc phức tạp được thông báo lý do và mốc thời gian mới.
4. Theo dõi: nếu chưa đồng ý với kết quả, người gửi phản hồi trong vòng 15 ngày; vụ việc được chuyển lên người phụ trách cấp cao hơn.

Sự cố kỹ thuật làm nền tảng ngừng truy cập, thanh toán không được ghi nhận hoặc dịch vụ không được kích hoạt được xử lý nhanh hơn, theo trang Cam kết chất lượng dịch vụ.

5Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân

Yêu cầu xem, sửa, xóa dữ liệu hoặc rút lại sự đồng ý được xử lý theo Chính sách bảo mật, trong vòng 72 giờ theo quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

6Khi không thỏa thuận được

Các bên ưu tiên thương lượng. Nếu không đạt thỏa thuận, vụ việc được giải quyết theo pháp luật Việt Nam tại tòa án có thẩm quyền, hoặc qua cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

7Liên hệ